Без черг і нервів: як за 10 років змінилася система отримання адмінпослуг

Хоча ще якихось десять років тому кожен похід за довідкою перетворювався на справжнє ходіння по муках – через очікування у чергах, біганину по різних кабінетах і незадоволені обличчя працівників, що її видавали. Про те, як вдалося це змінити у Києві й яких іще вдосконалень можна чекати найближчим часом, розповіли ідеологи реформування сфери адмінпослуг столиці.

З ЧОГО ВСЕ ПОЧИНАЛОСЯ?

Перший ЦНАП Києва, який тоді називався міським дозвільним центром, відкрився 10 років тому – 31 жовтня 2011 року на Дніпровській набережній, 19-Б. Він створювався для полегшення життя представників бізнесу – раніше для того, щоб вести власну справу, їм доводилося збирати сотні довідок, причому – в різних установах. Головний ініціатор створення центру і перший його керівник, а нині – перший заступник голови КМДА Микола Поворозник пригадує, що тоді навіть перелік необхідних документів у кожному районі був різний.

«Держава прийняла відповідні законодавчі рішення, вийшла постанова Кабміну. Але все одно, на місцях створювати дозвільні центри будо досить складно. Ми, коли починали цю роботу, мали дуже великий дисбаланс – кожен район через рішення райрад проводив списки дозвільних документів, які вважав за потрібні. Тож деякі райони видавали, наприклад, по 120 дозволів, а деякі у той же час – 85. Тому перше, що ми зробили, – це уніфікували цей перелік», – розповідає Микола Поворозник.

Також довелося проробити титанічну роботу, щоб привести у відповідність нормативну базу столиці – для цього знадобилося кілька сесій Київської міської ради.

Великою проблемою було знайти і пристосоване приміщення для дозвільного центру. Утім, і цю проблему вдалося вирішити.

Микола Поворозник пригадує, що в перші дні роботи Центру люди займали черги з 3-ї години ночі. Адже на той час у Центрі працювало лише з десяток співробітників. Але буквально за кілька місяців вдалося відформатувати роботу так, що отримати потрібний документ стало справою декількох хвилин.

ВІД НАЙПРОСТІШИХ – ДО НАЙБІЛЬШ ВИТРЕБУВАНИХ ПОСЛУГ

Спершу основними клієнтами центру були підприємці, адже у ньому видавалися дозвільні документи для ведення бізнесу. Але буквально за пару років були внесені зміни у законодавчу базу й  функціонал центру вдалося розширити.

«Проблема полягала в тому, що коли був потрібен певний документ – людина не знала, куди їй звертатися. Ми зробили так, щоб ЦНАП став провідником для громадянина в лабіринті органів державної влади і її адвокатом. Це, на мою думку, одна з найбільших переваг створення центрів надання адмінпослуг», – говорить перший заступник голови КМДА Микола Поворозник.

«Спочатку ми реалізували надання найпростіших послуг – наприклад, видачу довідки про склад сім’ї. Для того, щоб її отримати, достатньо було зателефонувати для замовлення, а потім лишалося прийти, аби її забрати. (Зараз ця довідка взагалі не потрібна – надається автоматично на звернення відповідних органів до реєстру територіальної громади). Згодом ми зрозуміли, що існує великий запит на видачу паспортів, а особливо закордонних біометричних. Відпрацювавши усі технічні завдання із захисту персональних даних  і запустивши цю послугу, ми отримали навалу відвідувачів, адже тоді почав діяти «безвіз». Усі вони лишилися задоволеними послугами ЦНАПів, тим більше, що закордонний паспорт у нас дешевший, адже потрібно заплатити лише державний збір», – розповідає Микола Поворозник.

Він зазначає, що після «відшліфування» усіх процесів, ЦНАП на Дніпровській Набережній став по суті навчально-методологічним центром для всієї сфери надання державних послуг для усієї України і прикладом – як налагодити роботу й взаємодію між громадянином і державою.

ЗАМІСТЬ ЧЕРГ – ЕЛЕКТРОННИЙ ЗАПИС, ЗАМІСТЬ ЗАДУШЛИВИХ КАБІНЕТІВ – OPEN-SPACE

Приміщення першого центру на Дніпровській набережній оснастили за найсучаснішими стандартами: замість кабінетів – open-space, для оперативної роботи – електронна черга й електронний документообіг, а ще – зручні зали очікування та інформаційні кіоски. Власне, це був перший досвід, відколи у міської влади з’явився «розумний» та автоматизований простір для взаємодії з громадянами.

Нинішня його керівниця Наталія Шамрай пригадує, що відкриття центру викликало справжній фурор – як серед працівників, так і серед відвідувачів.

«Раніше органи влади працювали в кабінетній системі, використовували застарілі комп’ютери з мінімальним характеристиками, та й навіть вони були не в кожного працівника. Коли з’явилася можливість перебудувати приміщення під сучасний open-space, ми всією командою взялися втілювати зміни. Мабуть, ніхто не спав у ніч перед відкриттям, коли тривали останні приготування – приміром, працівники, які налаштовували електронну чергу, віддзвонювалися кожні дві години», – каже нинішня очільниця центру.  Яка ж була реакція перших відвідувачів? Вони спочатку повірити не могли, що зайшовши до органів влади, побачать рецепцію з усміхненим персоналом, який налаштований допомогти. «На початку до нас заходили, ніби на екскурсію, і не стримували емоцій захвату», – жартує Наталія Шамрай.

ОПТИМІЗАЦІЯ ТРИВАЄ – СКОРО ВСІ ДОВІДКИ БУДУТЬ В ОНЛАЙНІ

Через десять років з часу відкриття першого столичного ЦНАПу – його масштаби зросли в рази. Якщо спочатку у центрі десяток працівників видавали близько 30 дозвільних документів, то тепер тут працює 129 людей, які можуть надавати близько 150 видів адмінпослуг. А всього по Києву працюють 11 ЦНАПів і чотири територіальні підрозділи, які за 2020 рік загалом надали понад 800 тисяч адмінпослуг.

«Ми прагнули не просто надавати одразу багато послуг, а оптимізувати їх так, щоб людині не потрібно було звертатися по кілька разів. Наприклад, є життєва ситуація, коли жінка з іншого міста виходить заміж і переїздить до Києва. У неї виникає безліч потреб – змінити прізвище в паспорті, у водійських правах, у податковому номері, прописатися в Києві, отримати номерний знак київського регіону... Тому ми об’єднали ці послуги, і тепер, приміром, усього за 15 хвилин можна передрукувати права у разі зміни анкетних даних. Одразу після заміни прав і місця прописки – можна отримати  й номерний знак. Я вважаю це досягненням, адже ми у такий спосіб економимо час відвідувачам і покращуємо задоволеність послугами, які надаємо», – говорить  Наталія Шамрай.

Іще одним успішним кейсом вона називає швидку зміну прописки у межах Києва, на що у киян найбільший попит. «Зараз у столиці до 40% послуг складає зміна реєстрації місця проживання. Створення реєстру територіальної громади дозволило видавати таку довідку на рецепції в ЦНАПі усього за дві хвилин. Щоб прописатися в Києві з іншого регіону, потрібно більше часу, але ми теж спростили цю процедуру. Можна замовити послугу реєстрації з одночасним зняттям з реєстрації із місця проживання. Тобто окремо «виписуватися» з попереднього місця проживання не потрібно, що теж економить час», – розповідає керівниця центру адмінпослуг.

У найближчих планах міста – перехід у цифровий формат надання адмінпослуг. На сьогодні, в ЦНАПах Києва можна отримати 15 видів послуг в електронному вигляді. «Щоб отримати послугу в онлайн-форматі, потрібно створити електронний кабінет та через нього подати заявку – і все. Ми плануємо розширювати цей функціонал, і думаю, з часом досягнемо того, що необхідність особистих звернень до ЦНАПів, за винятком окремих випадків, зійде на нуль», – підсумовує Микола Поворозник і додає, що попередні успіхи додали запалу усій команді та віри, що реалізувати можна будь-які зміни.

Соломія Ковальова, Київ