Постачальник електроенергії «Київські енергетичні послуги» тепер працює під новим іменем YASNO. Компанія переходить до нового етапу підвищення якості обслуговування клієнтів, а саме: створює нові сервіси, пропонує ефективні рішення з енергоефективності та електромобільності, оновлює центри обслуговування на сучасні енергоофіси. Що зміниться для клієнтів, на які покращення слід очікувати, про це – у розмові з Віктором Мельниковим, директором YASNO в Києві.
- Компанія «Київські енергетичні послуги» тепер працює під новим іменем. З чим це пов’язано та як вплине на споживачів електроенергії? Чи змінилися тарифи?
- Тарифи не змінилися. Їх встановлює і регулює держава. Що стосується зміни бренду, то для наших клієнтів – це можливість отримувати якісні послуги і витрачати мінімум часу для вирішення питань, пов’язаних з електропостачанням. Змінюючись на YASNO, ми прагнемо бути ще більш корисними та зрозумілими для клієнтів, і забезпечувати європейський рівень сервісу.
Тепер під єдиним брендом YASNO ми постачаємо не лише електроенергію, а й надаємо енергоефективні товари та послуги, які допомагають заощаджувати витрати та отримувати додатковий дохід у побуті та бізнесі: енергоефективні набори, розумне освітлення, сонячні дахи, системи зберігання енергії, послуги енергоаудиту, енергосервісу та енергоменеджменту. Ми також надаємо послуги із заряджання електромобілів у мережі зарядок YASNO E-mobility, а власники електрокарів можуть замовити у нас також домашні зарядки. І так, ми обіцяємо, що з нами енергія стане зрозумілою.
- Чому саме YASNO?
- Все дуже просто. YASNO – це світло, тепло, відчуття довіри, спокою та упевненості, коли ти прокидаєшся вранці, дивишся у вікно, а там – сонячно і ясно. Тобі нікуди не треба поспішати, бігти, хвилюватися. Ти маєш свій графік зустрічей і список справ. Пам’ятаєш про вечерю у колі близьких. Все – чітко і зрозуміло, ніякої метушні. Все відбувається легко та за планом.
Саме таким ми бачимо наш сервіс. Ми прагнемо бути зручними, зрозумілими та доступними для наших клієнтів.
- Які зміни відбудуться в обслуговуванні користувачів електроенергії?
- Наша компанія за останні 10 місяців вже суттєво покращила обслуговування клієнтів. Час з’єднання по телефону з оператором контакт-центру скоротився у 4 рази – до 3 хвилин, а час очікування у центрах обслуговування скоротився у 2 рази – до 13 хвилин. Передати показання лічильників та сплатити за електроенергію через інтернет можна за кілька хвилин.
Досягти цього вдалося завдяки оптимізації бізнес-процесів та сервісних процедур. Ми запровадили нові інструменти дистанційного обслуговування, самообслуговування, також потурбувались про навчання наших кадрів задля підвищення їх кваліфікації та клієнтоорієнтованості.
Одним із прикладів нових сервісів є запуск у жовтні проєкту для юридичних клієнтів та підприємців у Деснянському районі Києва. Раніше їм доводилося особисто щоразу приходити до центру обслуговування на вул. Закревського, 14. Тепер вони можуть отримувати консультації, передавати показання лічильників, проводити звірки та оформляти документи про постачання електроенергії через інтернет. Це пілотний проєкт, згодом планується запустити такий сервіс і для інших районів столиці.
- Яких стандартів плануєте дотримуватися щодо якості обслуговування?
- Ставимо собі за ціль – скоротити час з’єднання з оператором контакт-центру YASNO до менш ніж 3 хвилин, і щоб очікувати на обслуговування спеціалістами при візиті до енергоофісу довелося не більше 10 хвилин.
Ми спрощуємо процеси обслуговування для економії часу клієнтів, пояснюємо та консультуємо простою мовою.
- Тепер у вас – нові послуги і новий сайт, платіжки приходять від YASNO. А документи населенню потрібно переоформлювати?
- Клієнтам ніяких документів переоформлювати не потрібно, адже юридична назва компанії «Київські енергетичні послуги» залишилась незмінною і реквізити для сплати за електроенергію теж не змінились.
У нас новий сайт yasno.com.ua, де міститься багато корисної інформації, достатньо лише обрати регіон – Київ.
Через Особистий кабінет на сайті можна перевірити стан рахунку, внести показання лічильника – і сплатити за спожиту електроенергію. І на ці всі дії потрібно лише кілька хвилин вільного часу, доступ до інтернету та платіжну картку. Мобільний додаток для смартфонів оновився, змінив дизайн та називається тепер Kyiv YASNO. З його допомогою передати показання лічильника та сплатити за світло можна протягом хвилини.
Наразі ми відкрили три надсучасні енергоофіси. До кінця року ми відкриємо ще 3 енергоофіси, а до середини 2020 року в Києві їх буде 8.
- Чим енергоофіс відрізняється від звичних центрів обслуговування клієнтів?
- Енергоофіс – це принципово новий формат відремонтованих приміщень для обслуговування клієнтів. Після оновлення в енергоофісах встановлені термінали самообслуговування для передачі показань лічильника.
У зоні експрес-обслуговування можна без очікування вирішити типові питання. Для обслуговування з більш складних питань діє нова система електронної черги. Гральний куточок оцінять діти, з якими іноді приходять батьки. Для обслуговування приватних та юридичних клієнтів діють окремі зони. У зоні продажів додаткових товарів можна ознайомитися з енергоефективними наборами, пропозиціями щодо встановлення сонячних дахів, систем зберігання електроенергії або замовити власну зарядну станцію для електромобіля.
У перших трьох енергоофісах ми почали обслуговувати клієнтів з 7 листопада. На вул. Іллєнка, 31 вже працюють два енергоофіси – окремо для приватних та юридичних клієнтів, і також приймає клієнтів енергоофіс на вул. Драгоманова, 40-з.
- Чи великі борги мають кияни за електроенергію? Яка ситуація спостерігається? Чи проводите роботу з боржниками?
- Мешканці столиці cплачують більш-менш сумлінно. Якщо ж із якихось причин клієнт не зміг сплатити за світло, то ми надсилаємо йому нагадування про наявність заборгованості. Якщо ж клієнт накопичив борг більше 2 тисяч гривень, тоді ми надсилаємо йому повідомлення про можливе відключення в разі непогашення боргу (поштою, смс або через повідомлення у Viber). Але це – здебільшого одиничні випадки.
Більш нагальна проблема – з управляючими компаніями, які обслуговують багатоповерхівки. Такі організації накопичили борги ще у 2018 році перед попереднім постачальником до запровадження реформи ринку електроенергії. І цей попередній постачальник, який зараз є оператором системи розподілу, відключає їх за несплату боргів. Від цього, певною мірою, страждаємо і ми, й мешканці будинків, у яких в один момент перестають працювати, припустимо, ліфти. Тому наша рекомендація – контролювати діяльність своїх ЖЕКів та управляючих компаній.
- Стартував опалювальний сезон, як правильно використовувати електроенергію у якості додаткового джерела обігріву?
- Є різні види обігрівачів, які в залежності від моделі споживають різні обсяги електричної енергії. Наприклад, конвекторний обігрівач, який входить до переліку найбільш енергоефективних, використовує від 0,5 до 1,5 кВт∙год. Якщо користуватися ним щодня по 6 години протягом місяця – то набігає 90-270 кВт∙год. Приблизно стільки ж споживають інфрачервоний та керамічний. Найбільш «ненажерливим» є тепловентилятор, він обігріває лише частину приміщення і при цьому споживає від 2 до 4 кВт∙год (360-720 кВт∙год на місяць).
Варто пам’ятати, що такі електронагрівачі не можуть якісно обігріти оселю. Встановлення енергоефективних вікон, використання теплозберігаючих матеріалів – ось першочергові дії для збереження тепла без великих витрат на електроенергію.
Якщо ж ви бажаєте повністю перейти на електроопалення і зробити його основним джерелом тепла, то після оформлення відповідної документації – ви маєте можливість скористатись тарифом на електроопалення для будинку. Це передбачає отримання 3000 кВт.год в опалювальний сезон за тарифом, на 50% нижчим за звичайний.
Крім того, щоб сплачувати у 2 рази менше за електроенергію для обігріву вночі (з 23:00 до 7:00), краще встановити двозонний лічильник у складі енергоефективного набору YASNO Smart.
- Як ви бачите стратегію розвитку міської інфраструктури для електромобілів, кількість яких щороку значно зростає, та свою роль у цьому процесі?
- Ми продовжуємо збільшувати кількість зарядних станцій і пропонуємо рішення, які дозволяють зробити процес користування електромобілями в Україні доступним і зручним. Мережа зарядних станцій для електромобілів STRUM стала частиною YASNO. Власники електромобілів зараз можуть зарядитися за 20-40 хвилин на 23 швидких зарядних станціях мережі YASNO E-mobility в Києві, на автомобільних шляхах до Одеси, Львова, Полтави.
На сайті yasno.com.ua автовласник може замовити зарядне обладнання потужністю від 5 до 22 кВт. Заряджатися вдома або в офісі коштує у рази дешевше, аніж на публічних зарядних станціях. Вдома при використанні «нічного» тарифу можна заряджатися у 2 рази дешевше звичайного тарифу для населення з двозонним лічильником електроенергії із енергоофективного набору YASNO Smart. Завдяки йому зарядити авто вночі на 200 км пробігу можна приблизно за 25 грн. Це рішення ми пропонуємо з опцією установки «під ключ». Власники зарядних пристроїв також можуть приєднатися до мережі YASNO E-mobility, щоб отримувати додатковий дохід для сім'ї або бізнесу, надаючи послугу зарядки власним клієнтам.
- Як ви вважаєте – чи реально змінити ставлення людей до компаній, які надають комунальні послуги?
- Реально. Якщо надавати послуги якісно, то звичайно – ставлення людей зміниться і стане кращим.
Наша компанія розвивається, запроваджує нові сервіси, налагоджує дистанційне обслуговування, прагне надавати сервіс європейського рівня. Саме такі кроки можуть реально змінити ставлення клієнтів до компаній, котрі надають комунальні послуги.
Марина Шуляк. Київ